Celorepublikový program má potenciál pomáhat až 2 milionům pečujících díky webové platformě, telefonní lince a fyzickým službám, které se zavádějí do desítek regionálních středisek.
Na jaře 2024 se Zdeňka zúčastnila našeho kurzu Design inovací pro manažery. Na obědě nám pak představila téma neformální péče a vizi Diakonie vybudovat největší program na podporu lidí, kteří pečují o své blízké.
Ve většině případů jde o péči o seniory, dále o lidi s fyzickým nebo mentálním znevýhodněním či po úrazech. Tito lidé dlouhodobě pociťují nedostatek podpory ze strany státu i svého okolí.
Diakonie už měla zkušenost s programem v podobném tématu „Pečuj doma“. Jak to ale v českém prostředí bývá, projekt byl časově omezený a jeho financování skončilo. Program byl také hodně oddělený od jednotlivých regionálních středisek. Ředitelka Diakonie Hana Sklenářová měla vizi navázat celorepublikovým programem na podporu pečujících, bez ohledu na to, o koho pečují. Ten by měl být dlouhodobě udržitelný a založený na datech. Přála si využít potenciál celé sítě středisek a postavit projekt s velkým dopadem.
V rámci výzkumu jsme studovali existující kvantitativní data, která potvrdila, jak zásadní a rozsáhlý problém péče o blízké v Česku je. Vedli jsme rozhovory s kmenovým týmem Diakonie, které nám pomohly pochopit interní situaci v organizaci. Zpracovali jsme rešerši trendů a podobných projektů u nás i v zahraničí a analyzovali původní program Pečuj doma, který nám pomohl definovat klíčové slabiny a zároveň aspekty, na nichž můžeme stavět nový program.
Stěžejní byly hlavně hloubkové rozhovory s pečujícími. Na jejich základě jsme vytvořili persony pečujících – od těch, kteří se do péče vrhli nečekaně a bez přípravy, přes ty, kteří dlouhodobě balancují mezi péčí, prací a vlastním životem, až po ty, kteří péči o svého blízkého podřídili celý svůj život.
Čerství pečující řeší praktické věci a hlavně se snaží zorientovat v tunách různých informací.
Vše se děje rychle, musí řešit novou životní situaci. Doktoři a úřady přitom nejsou nápomocní a o jiné pomoci nevědí.
Maratoncům zase chybí vyhlídka, že někdy bude lépe. Cítí se nepochopení a izolovaní. Mívají finanční problémy vzniklé nákladností dlouhodobé péče. Kvůli nedostatečným kapacitám sociálních a zdravotních služeb nedostávají profesionální pomoc s péčí ani podporu pro sebe.
Jejich potřeby se liší, ale jedno mají společné: často si připadají na všechno sami.
Z těchto poznatků jsme vyšli při návrhu konceptů, které reagují na konkrétní situace, emoce i překážky, které pečující zažívají.
S pomocí dotazníku jsme na koncepty získali první zpětnou vazbu od 64 ředitelů a zaměstnanců regionálních poboček Diakonie. To nám pomohlo vytřídit nápady, které nedávaly smysl, od těch, u kterých byl potenciál. Vybrané koncepty jsme dál kvalitativně testovali s více než 20 pečujícími a postupně iterovali.
Mnoho pečujících začíná svou cestu s pocitem „Nevím, co dál“. Proto jsme navrhli jasně strukturovaný proces, který je provede od prvního kontaktu až po dlouhodobou podporu.
V rámci práce na novém webu jsme navrhli osobního průvodce. Pečující projde dotazník, na jehož základě dostane personalizované rady, kontakty na lokální poradce a doporučení na služby. Informace si může uložit do profilu nebo stáhnout jako PDF, aby je měl vždy po ruce.
Pokud tyto informace nestačí nebo pečující preferuje kontakt po telefonu, na infolince se setká s poradcem, který ho vyslechne, pomůže zorientovat se a propojí ho s nejbližším střediskem Diakonie. Tam může získat konzultaci a až tři osobní návštěvy přímo doma.
Pokud je potřeba, následuje podpora napojení na další služby Diakonie, nabídka dobrovolníků nebo odborného poradenství. Celý proces jsme podpořili systémem CRM, který zajišťuje kontinuitu, sdílení informací v týmu a evidenci průběhu péče. Díky tomu dostává pečující konzistentní a kvalitní službu a pracovníci Diakonie mohou pracovat efektivněji a s lepším přehledem.
Druhá klíčová část webu je databáze služeb, která pečujícím nabízí služby dostupné přímo v jejich okolí. Nepracuje s odborným názvoslovím sociálních služeb, ale s reálnými potřebami pečujících. Díky tomu mohou rychle najít, co hledají – ať už jde o podporu seniora s demencí, pomoc s domácností nebo dlouhodobé poradenství.
V 15 rozhovorech se zájemci o dobrovolnictví, středisky a neziskovkami jsme zjišťovali motivace a bariéry dobrovolníků a na základě zjištění pak navrhli stránku, kde se mohou dobrovolníci do pomoci zapojit. Hned na úvod vysvětlujeme, proč je jejich pomoc důležitá. Dobrovolníci totiž potřebují vědět, že je o jejich pomoc zájem – jejich motivací je pomáhat těm, kteří jejich podporu skutečně ocení. Preferují také možnost zvolit si konkrétní typ pomoci – chtějí si vybrat, s čím pomohou a komu, aby to mohli přizpůsobit svým kapacitám. To zohledňujeme v přihlášce, kde tyto preference mohou dopředu uvést.
Dobrovolníci dokážou pečujícím odlehčit a pečovaným přinést společnost i nové podněty. Potvrdila to většina středisek i zkušenosti z jiných organizací. Překážky tu jsou – od náboru po nastavení procesů, ale když se jejich přínos dobře komunikuje a střediskům se dá jasná metodika i podpora, funguje to. Kromě stránky na webu jsme proto regionálním střediskům vytvořili i Manuál dobrovolnictví, kde shrnujeme nejdůležitější poznatky z výzkumu, dobrou praxi i konkrétní doporučení.
Do budoucna dává smysl držet zapojení veřejnosti jako jeden z pilířů programu a hledat i nové cesty, jak dobrovolnictví rozvíjet, třeba ve spolupráci s pojišťovnami.
Z předchozích projektů víme, že velký potenciál se skrývá ve firmách, které jsou motivovány nepřijít o kvalifikované zaměstnance a naopak je podpořit. Oslovili jsme proto 32 firem a důkladně mapovali, jak se k tématu neformálně pečujících staví.
Ukázalo se, že téma je pro ně aktuální. Zároveň ale ani HR, ani vedení často nemají jasno, kde začít. Pečujícím lidem je těžké o situaci mluvit, firmy pak netuší, jaké kroky mají dělat. Chybí otevřená komunikace i konkrétní kroky. Tady jsme viděli velkou příležitost – možnost, jak firmám pomoct najít cestu vpřed, jak zapojit Diakonii a její lokální pobočky, které opravdu rozumějí místním specifikům.
Navrhli jsme 10 konceptů, které jsme následně testovali a iterovali. Do finálního rozpracování jsme vybrali 5, ze kterých nakonec vzešly tři hotové produkty, které teď Diakonie firmám nabízí. Na potřebu otevření tématu ve firmě a zmapování situace reaguje Webinář pro zaměstnance, kteří pečují o své blízké. Na potřebu efektivního seznámení se situací pak individuální poradenství v podobě Case managera. A jako komplexní podpora funguje Program poradenství a vzdělávání.
Při realizaci nového programu Opora Diakonie jsme se na celé téma péče dívali co nejkomplexněji. Nebylo to jenom o návrhu webu. Společně jsme dodali:
V dubnu jsme spustili pilotní provoz, abychom nové služby zavedli do desítek regionálních středisek a sesbírali zpětnou vazbu. Na seznamu zůstávají věci, které bude potřeba vylepšit nejen navenek, ale i uvnitř Diakonie s více než 2 000 zaměstnanci. Program je však venku a pečujícím již pomáhá. Oficiální spuštění včetně kampaně proběhne v říjnu 2025 a do budoucna hledáme partnery, kteří se s tématem propojí a pomohou nám program škálovat.
