Produkt E.ON Rovnováha umožňuje domácnostem s fotovoltaikou a baterií flexibilně vyvažovat s E.ONem spotřebu a výrobu v elektrické síti. Je to tedy jeden z dílků, který pomáhá stabilizovat síť a úspěšně zavádět obnovitelné zdroje energie.
Množství energie v síti během dne kolísá. Tím víc, čím více do ní zapojujeme obnovitelné zdroje. Vzniká tak nerovnováha, která může vést k přebytku nebo nedostatku energie. Řešením, jak síť udržet v rovnováze, je flexibilní spotřeba. Do té se teď mohou zapojit domácnosti s vlastní fotovoltaikou a bateriemi.
Tématu jsme se společně s E.ONem věnovali již v první výzkumné části, kde jsme zkoumali potřeby zákazníků a vlastníků bateriových systémů. Na ni navázal tým E.ONu, aby ověřil technickou proveditelnost. Přišel s řešením v podobě malého zařízení, které si zapojíte do zásuvky, připojíte přes Wi-Fi ke střídači a díky němu E.ON komunikuje s vaší baterií. Posílá nebo naopak čerpá z ní energii. V rámci pilotu navrhl tým E.ONu automaticky ovládané zařízení pro přenos energie z domácích baterií do sítě a zase naopak. V zákaznické zkušenosti vycházel z našich společných původních konceptů.
Jakmile služba začala fungovat technicky, byl náš úkol postavit ji tak, aby byla pro obě strany výhodná a šla dále škálovat.
Vycházeli jsme z původního výzkumu čtyř person s popsanými potřebami. Pro ty jsme teď stavěli nabídku. Persony jsme umístili na adopční křivku.
Produkt jsme otestovali se všemi personami, abychom vybrali tu, pro kterou budeme stavět primární nabídku. Inovátoři jsou v tématu hluboko, jdou hodně do detailu a mají tendenci vymýšlet vlastní řešení. Late majority je skupina domácností, která teprve zvažuje, zda si vůbec pořídí fotovoltaiku. Pro skupiny Early majority a Early adopters je klíčové bezpečí - řeší hlavně poměr rizika a přínosu. Předpokládali jsme, že skupina Early majority je na inovace náročnější, než Early adopters. Dalo by se říct, že když do toho půjdou Early majority, bude to úplně v pořádku i pro Early adopters. Rozhodli jsme se proto stavět nabídku pro Early majority. Navrhli jsme první landing page a začali ji testovat.
Řada uživatelů už znala spotový trh. Hledali jsme tak způsob, jak tuto znalost využít, ale zároveň dostatečně vysvětlit výhody nového produktu. Zákazníky přirozeně zajímalo, jak často a na jak dlouho bude jejich baterie aktivována. Abychom jim dali reálnou kotvu, přidali jsme na stránku historická data. Pro E.ON jsme řešili, jak pokrýt aktivaci nového zákazníka. Dává například smysl krabičku zpoplatnit? Několikrát jsme iterovali srozumitelnost formulací, které toto všechno vysvětlují.
Po testování jsme se zaměřili na zákaznickou cestu. Prošli jsme ji ve všech jejích částech – od povědomí, prvního kontaktu přes onboarding, aktivní využívání služby až po offboarding. Zaměřili jsme se na jednotlivé touchpointy. Například vyúčtování elektřiny je velmi regulované a ztrácí se v něm úplně všichni. Jak k už tak složitému vyúčtování přidat odměnu za poskytnutí kapacity baterie?
Podívali jsme se na to z pohledu zákazníka. Když přidáme odměnu do běžného vyúčtování nebo ji odečteme ze záloh, za pár měsíců zapomenete, že vůbec takovou službu máte. Jako zákazník chcete vidět zelené číslo v bankovnictví a k němu poděkování od E.ONu. Jak to u inovací bývá, nebyla to prošlapaná cesta, ale podařilo se nám ji s účetním oddělení E.ONu nastavit.
Stejně důležité jako to, jak služba funguje, když ji používáte, je i to, jak se s vámi firma rozloučí, když chcete odejít. Všichni asi známe situaci, kdy jsme chtěli s nějakou firmou ukončit smlouvu a ta nám házela klacky pod nohy. Napřed nemůžete najít, jak to vlastně udělat. Potom zjistíte, že výpověď trvá několik měsíců, musíte někam osobně chodit a něco předávat, … Z celého procesu si pak odnesete pocit, že s touto firmou už nechcete mít nikdy nic společného. A to nechceme. Proto jsme vzor výpovědi ze smlouvy dali rovnou do smlouvy a jasně popsali celý proces.
Společně s týmem E.ONu jsme také hledali optimální cenu pro obě strany a pomáhali s názvem a webem služby. Služba je nyní na světě, ale pro nás je důležité nedávat od ní ruce pryč. Sledujeme konverzní kroky zákaznické cesty na webu a stránku iterujeme. Data slouží taky jako podklad pro interní komunikaci v E.ONu – například marketingový tým díky nim může lépe nastavovat kampaně.
Týmu jsme předali podrobnou a přehlednou prezentaci pro předávání služby dál do firmy tak, aby nedocházelo k osekávání klíčových prvků služby jen z nedostatku kontextu. Prezentace vysvětluje, proč je služba nastavená tak, jak je. Díky tomu každé oddělení ví, jak se službou pracovat dál. Důležité je, aby prezentace byla samonosná a srozumitelná bez dalšího výkladu.
"Zásahy přitom nijak nepociťuji – sem tam přijde povel a baterka se mi nabije nebo vybije v řádu max 10 % kapacity. Jsou dny, kdy nepřijde povel žádný, nejvíce jsem za den zaznamenal tři. Když to celé spočítám, tak jsem výrazně v plusu."
