Druhý život nábytku

Customer Experience
IKEA

Vize udržitelnosti

Možná jste si už všimli, že nábytek IKEA můžete v současnosti najít v podstatě na celém světě. A lidé občas potřebují změnu - ze svých bytů se stěhují jinam, pronajímají je nebo třeba jen rekonstruují. Nakoupit nový nábytek je celkem snadné, jenže co udělat s tím starým? Prodat ho na Aukru? Nebo na jednom z „Facebook" bazarů? Nebo se ho prostě zbavit?

Na stopě zákazníkovi

Pilotní verze této služby se už testovala, když  se nás IKEA rozhodla oslovit. Služba se dostala do pozornosti médií, ale sama o sobě nevykazovala moc dobré výsledky. Náš první krok byl tedy Design Audit zahrnující zákaznický výzkum i rozhovory s pracovníky IKEA ze všech oddělení, které se službou zabývají. Takže jsme zmapovali zákaznickou cestu, provedli mystery shopping, spoustu rozhovorů, webové analýzy a náš vlastní výzkum. A co jsme zjistili?

  • Komunikace v rámci celého procesu není moc konzistentní. Zákazník je v kontaktu s několika zaměstnanci IKEA najednou, což může působit zmateně.
  • Míra opuštění formuláře je dost vysoká - mnoho lidí nedokončí proces jen proto, že se ztratilo ve webovém formuláři.
  • Někteří zákazníci se pokoušejí služby využít a požadují za nábytek přemrštěnou cenu s tím, že jim na to IKEA kývne.

Design na míru

Na základě těchto klíčových poznatků jsme uspořádali dva veřejné workshopy s IKEA a navrhli novou cestu pro zákazníky. Podařilo se nám výrazně zkrátit a zjednodušit proces, a tím vytvořit na jedné straně lepší zážitek pro zákazníky a na druhé straně snížit provozní náklady IKEA.

Dejte nábytku druhou šanci!

Stěhujete se? Děti vyrostly? Nebo jen máte nějaký nevyužitý nábytek? Použijte službu druhý život nábytku a nabídněte jej zpět do IKEA!

Máte pro nás zpětnou vazbu?

Dejte nám vědět, abychom mohli službu ještě vylepšit!

Sháníte inovační tým?

Pojďme na kafe →
Zajímají vás inovace s pozitivním dopadem? Sledujte náš  newsletter →